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Field Service Management como fonte de receitas e não apenas de despesas

As empresas enfrentam muitas dificuldades para gerenciar o trabalho de campo de suas equipes, em atendimento a diversas demandas operacionais. Sejam elas no suporte a clientes ou na execução de serviços para a entrega de um novo produto. No entanto, quando as chamadas são gerenciadas corretamente, os serviços externos são convertidos de um centro de despesas para um centro de receitas.

Otimizar os processos do trabalho de campo exige uma integração de sistemas bem executada para permitir que a automatização das aplicações e processos operacionais envolvidos reduzir as tarefas redundantes e tornar o pessoal de campo muito mais eficiente e feliz com o seu trabalho.

Visitas técnicas desnecessárias podem ser evitadas

Quando os técnicos estão em um cliente para uma manutenção preventiva regular, pode-se aproveitar que esta equipe realize uma tarefa em outro equipamento, por exemplo. Para isso é necessário ter as atividades de manutenção preventiva bem planejada e isso é possível quando se integra os sistemas corporativos ERP ou CRM com um sistema de gerenciamento de serviço de campo (Field Service Management - FSM). Muitas visitas futuras desnecessárias podem ser evitadas, economizando tempo e um bom dinheiro.

Outra maneira de fazer isso é garantir que os técnicos tenham em mãos tudo o que precisam para realizar o seu trabalho, incluindo peças e materiais e todos os procedimentos de serviço adequados para cada tarefa. Toda essa informação requer dados atualizados sobre o cliente, registros de inventário de equipamentos, arquivos de pessoal e finanças.

Além disso, os gerentes de serviços podem ter acesso a aplicativos móveis para fazer o melhor uso do tempo no campo enquanto as suas equipes estejam no cliente. Os aplicativos móveis ajudam a acelerar as estimativas de trabalho, as aprovações dos serviços, o processamento de pedidos e o pagamento. Para fornecer essa funcionalidade, uma aplicação de FSM precisa ser executada em dispositivos móveis e integrar-se aos sistemas back-end, incluindo gerenciamento de armazém, inventário, cliente e ERP.

Automatizando os processos de Ordem de Serviços

A integração de sistemas também pode ajudar a administrar ordens de serviços (OS) de forma mais eficiente e reduzir o tempo necessário para resolver os problemas dos clientes. Os gestores de serviços podem, por exemplo, eliminar a necessidade de redigitação, que consome tempo e é propenso a erros em diferentes sistemas.

Ao eliminar completamente a entrada manual de dados, a gestão dos serviços é melhorada porque os erros são minimizados. A IoT pode ajudar neste processo: uma máquina habilitada para a Internet das Coisas pode detectar um mau funcionamento e gerar automaticamente uma OS. As APIs permitem integrar os equipamentos a qualquer dispositivo. Por sua vez, um barramento de integração pode facilitar, gerenciar todo o ambiente de serviços, seus executores e beneficiário. Todo o processo de cobrança também pode ser integrado ao sistema de gestão de ordem de serviços, incluindo o de sistema de faturamento, estoques e ERP.

Gartner: 80% das organizações com mais de 75 técnicos de campo perderão 20% dos ganhos de eficiência

A transformação dos departamentos de serviços de campo para um centro de receitas depende da integração dos sistemas e é altamente vantajoso. Para se ter uma ideia deste cenário, o relatório do Magic Quadrant for Field Service Management do Gartner prevê que, durante os próximos cinco anos, 80% das organizações com mais de 75 técnicos de campo perderão 20% dos ganhos de eficiência porque não terão completamente integrado ou implantado seus sistemas. Apesar das vantagens listadas pelo Gartner, ainda há muitas empresas que não iniciaram ou completaram este processo. 

Estas são apenas algumas das formas como a integração do sistema pode aumentar a qualidade do serviço ao cliente, transformando seu centro de serviço de campo em um canal de receita. Automatizar o serviço de campo, a cada passo ao longo do caminho, pode ser a chave para proporcionar um excelente serviço ao cliente e criar uma vantagem competitiva que resulte em fidelidade e rentabilidade aprimoradas.

(*) CEO da Magic Software Brasil.