A experiência pessoal na interação online

As vendas remotas estão ganhando mais espaço na rotina do consumidor. Durante os três primeiros meses desse ano, o e-commerce cresceu mais de 26% em relação ao mesmo período do ano passado, segundo aponta um levantamento do movimento Compre&Confie, que garante a confiabilidade de empresas no ambiente digital.

Com a chegada da pandemia do Covid-19, em meados de março, o universo online ganhou ainda mais espaço, crescendo 18% na primeira semana de abril, se comparado com a semana anterior, de acordo com relatório Ebit/Nielsen. A partir do isolamento social imposto pelas autoridades em todo o País a fim de prevenir a escalabilidade da doença, o canal tornou-se a principal ferramenta dos consumidores para compras e dos lojistas para vendas.

Preparado ou não, o comerciante teve que se adaptar para essa nova realidade para continuar manter a roda girando. Para muitos (como nós), uma das principais preocupações vindas com essa mudança está, além de manter o faturamento, em conservar a experiência positiva e única, que se conquista com o olho no olho, também nas plataformas remotas.

No caso de produtos e serviços para crianças, saem na frente as marcas que conseguiram recriar opções para envolver toda a família no processo de vendas online, seja por meio de vídeos para etapa da venda ou na diferenciação na linguagem, por exemplo. A intenção é clara, mostrar o quão importantes os seus clientes são para a marca e a preocupação desta com eles.

E, por muitas vezes, não é preciso grandes investimentos para chegar neste resultado: basta muito criatividade e boa vontade! Neste contexto, certamente o time de atendimento pode contribuir nesse estágio, já que são eles a linha de frente. Além disso, são essenciais para o descobrimento de novos insights no contato direto com o consumidor.

Junto a isso, precisamos reaprender a conversar com o cliente nesse universo online, definindo conteúdos e palavras em que serão baseados a interação, incluindo (e, por que não?) os emojis, tão comumente utilizados nos aplicativos de bate papo, desde que estejam alinhados com a marca. No nosso caso, a fala é cheia de amor, coração transbordando e abraços de urso. Percebemos internamente que tipo de interação mais pessoal traz um retorno 40% maior do consumidor do que mensagens padronizadas. Por isso, podemos afirmar que a personalização faz toda a diferença sim!

Entendemos, portanto, que o cliente, mais do que nunca, tem que estar no centro da operação para que a conexão com a marca seja ainda mais forte. A despeito da tecnologia necessária para o dia a dia, o carinho e cuidado em cada atendimento deve ser repassado e mantido na troca com seu público-alvo. Mesmo porque, se tem uma coisa que aprendemos com o isolamento social é o valor do abraço, do olho no olho e do cuidado com o outro. Por que não entregar isso, de alguma forma, no universo virtual, a quem apoia sua marca?

(*) Co-fundadora da marca Criamigos, rede de franquias de pelúcias personalizáveis.