Chatbot e a melhora na experiência de compra no varejo online

Os recursos tecnológicos se consolidam cada vez mais como a palavra de ordem do varejo online. Anúncios patrocinados e outras estratégias de marketing continuam a todo vapor, mas é na multicanalidade que o e-commerce encontra um grande potencial, já que um dos principais focos é a melhoria de experiência do consumidor.

E uma das possibilidades exploradas para isso repousa nos aplicativos de mensagens. Explicamos: existe a expectativa de que nos próximos anos, 3,6 bilhões de pessoas tenham aplicativos de mensagens, como Facebook, Messenger e Whatsapp, instalados em seus smartphones.

Perceba o potencial em números deste canal de comunicação: é pela troca de mensagens que um novo modelo de relacionamento e proximidade com os clientes tem sido construído, com os famosos chatbots — ferramenta utilizada pelas principais empresas de comércio online, seja para a compra de passagens aéreas ou até mesmo ao solicitar a troca de uma camiseta.

A solução foi desenvolvida pelos principais players de tecnologia pensando em atender a demanda de consumidores mais exigentes, que buscam agilidade em respostas e soluções. Os chatbots interagem por um bate-papo com o cliente e são programados para responder centenas de conversas ao mesmo tempo. A vantagem é que eles podem solucionar dúvidas simples a qualquer hora ou dia da semana e reservar o tempo dos atendentes humanos para casos complexos, economizando tempo e recursos das empresas.

De acordo com uma matéria publicada pela revista norte-americana Forbes, cerca de dois bilhões de mensagens são trocadas por empresas e consumidores e mais de 100 mil companhias usam essa tecnologia. Os chatbots podem ser usados para enviar mensagens promocionais e contar a história da marca, além de ser também um canal de venda. A espera de solução de problema diminui e a experiência satisfatória pode ser constatada nas pesquisas: 77% dos clientes disseram que têm uma impressão melhor da empresa, segundo publicação do especialista em marketing Neil Patel.

No Brasil, varejistas como a Netshoes e a Fast Shop apostaram na automação de atendimento como principal interface de comunicação com seus clientes. Ganham pontos as marcas que, mesmo se valendo de um bot, conseguem imprimir características humanizadas, assemelhando o diálogo ao que ocorreria com um atendente tradicional. Seja qual for o formato escolhido, o importante é não ficar para trás no uso da tecnologia. O chatbot é a prova que o comportamento do consumidor está mudando e o bom atendimento não basta, é preciso ser multicanal, assim como os consumidores se tornaram.

(*) CEO da CoreBiz.