Atendimento digital x atendimento humanizado

No surgimento da Indústria 4.0 e da digitalização dos serviços, a dúvida que pairava entre os executivos era: quantas profissões seriam eliminadas com a chegada da nova tecnologia. Hoje, anos depois da revolução digital, é possível concluir que a total digitalização, principalmente dos serviços, não é a melhor opção.

A eliminação do componente humano em uma organização coloca em risco o seu principal ativo: a fidelidade de seus clientes. Neste caso, será que vale a pena transformar um departamento de atendimento, por exemplo, em uma central totalmente automatizada?

A resposta pode parecer simples, mas não é. Para se chegar a alguma conclusão, é preciso analisar diversos fatores. Sim, o atendimento digital é uma realidade que chegou em boa hora, pois diminui custos rapidamente e auxilia no entendimento do mindset do cliente. Além disso as soluções disponíveis no mercado são, de fato, eficazes. No entanto, em uma época em que a maioria das pessoas recorre à uma busca na internet para sanar seus problemas, a total automação do serviço de atendimento num momento em as pessoas esperam o contato humano, poderá ser fatal, e eu explico o porquê. Quando o cliente liga para uma central de atendimento, ele não está em busca de uma resposta automática. O que ele quer é falar com alguém que o escute e o ajude a resolver o seu problema, mas se, ao invés disso, o que ele encontra é uma gravação com respostas prontas, a frustração é quase que inevitável.

As tecnologias aplicadas auxiliam em diversos pontos cruciais do atendimento ao cliente, como por exemplo, torná-lo mais eficaz, aprimorar a qualidade das chamadas, deixando-as mais claras, e até medir os níveis de estresse de quem liga. Mas elas não serão eficazes se tudo o que fizerem for reproduzir respostas automáticas, geradas por um software. Serviços mecanizados podem ser facilmente automatizados, mas aqueles que necessitam de melhor entendimento e discernimento por parte do atendente não. Dessa forma, o ideal é investir em alta tecnologia sem se descuidar do treinamento da equipe. Atualmente, existem diversas opções de equipamentos próprios para o serviço de atendimento ao cliente, que contam com soluções excelentes. Um bom exemplo são headsets que oferecem cancelamento de ruído, medição de estresse, múltipla conectividade, luz indicativa de uso, voz em HD e proteção contra choque de ar, entre outros, mas não substituem uma pessoa do outro lado da linha. É importante frisar que o ideal é que os produtos sejam homologados para uso nas mais importantes plataformas de comunicação unificada, regularmente usadas nas centrais de teleatendimento.

Por fim, vale ressaltar que a resposta para a pergunta inicial depende do entendimento do negócio e da avaliação profunda de cada cenário. Processos simples e repetitivos podem, e devem, ser automatizados. Entretanto, serviços que exigem maior argumentação e complexidade precisam ser humanizados. O turn-over em empresas de call center costuma ser alto, pois investem pouco em treinamento e capacitação. Uma alternativa é apostar no trabalho de base. Se os grandes contact centers pudessem manter uma escola ou oferecer treinamentos gratuitos e constantes para seus operadores, com certeza seriam bem-sucedidas no recrutamento e retenção de novos talentos. Assim teriam em seus times profissionais altamente capacitados e prontos para assumir os desafios do posto, além de manter um trabalho social contínuo.

(*) Country Manager da Jabra no Brasil.