Digital Service Desk: a inovação está na simplicidade

O elo que sustenta processos, pessoas e TI está a simplicidade. Nunca um adjetivo teve tanto valor no mercado de inovações tecnológicas como tem agora diante da atual profusão de conceitos exaltados na era da Indústria 4.0. Mobilidade, inteligência artificial, robotização e machine learning são alguns dos mecanismos que vêm sendo propostos pelas empresas na elaboração de dispositivos que simulem a capacidade humana de raciocinar, de tomar decisões e de resolver problemas. Enfim, ter a sagacidade de ser inteligente se tornou uma vantagem competitiva para empresas de todos os segmentos.

 

Entretanto para ser, fazer e acontecer, a nova revolução industrial desafia as companhias. Atualmente, para inovar é preciso facilitar. E isso vale tanto para quem desenvolve e provê, quanto para quem compra tecnologia, seja para um processo B2C (Business to Consumer), quanto para o B2B (Business to Business). Ser diferente é levar facilidade nas interações entre empresa e cliente.

Na ponta do consumidor, o mercado de telefonia é um case em total conformidade com esta ideia. A maioria das operadoras já simplificaram partes de suas rotinas ao criar um aplicativo utilizado para reclamações ou solicitação, que acessa a central de atendimento num simples toque no celular. Em suma, o processo que demorava de 15 a 20 minutos, hoje pode ser feito em menos de 60 segundos, dependendo do caso.

Pelo lado das empresas, a procura pela inovação, que também reflete no atendimento à ponta, ou seja, o cliente, se tornou uma condição na compra de serviços de tecnologia da informação. O suporte às centrais de atendimento, por exemplo, também estão buscando a simplicidade para transformar seus negócios.

Processos como o reset e o desbloqueio de senhas de máquinas que antes precisavam passar por uma URA (Unidade de Resposta Audível) e pelo atendimento humano do Service Desk, hoje podem ser ativados por um aplicativo de celular. Aquela PA (Ponto de Atendimento), que antes ficava inoperante por quase sete minutos à espera da liberação de sua máquina para voltar a receber chamados, hoje resolve seu problema em apenas 15 segundos. Vale ressaltar que atendente fora do ar é problema de negócio para companhias que têm em seu core business o atendimento ao consumidor de seus serviços, como é o caso das operadoras de telefonia.

E a inovação não para por ai. Hoje é possível antecipar problemas nas máquinas para diminuir ainda mais o impacto na produtividade. Por meio da instalação de agentes nos computadores, é possível criar um processo baseado na inteligência artificial em que o agente passa a entender quais medidas deve tomar de acordo com cada problema detectado e resolvê-lo. Tudo baseado no monitoramento e no banco de dados de soluções. Ou seja, o robô instalado na máquina processa e resolve o problema antes mesmo que haja alguma interrupção no processamento.

Somando a automação e a produtividade com o fator simplicidade, dificilmente a empresa passará despercebida aos olhos do insaciável e protagonista consumidor moderno. Por isso, implemente e aposte em ferramentas tecnológicas que ofereçam valor à sua operação e melhores experiência aos seus usuários internos e externos.

Esta é uma conta que a companhia só tem a ganhar.

(*) Vice-presidente da área de Serviços de TI na SONDA.